Menjangkau banyak pelanggan di berbagai saluran dan mendapatkan kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan goals dari semua bisnis. Salah satu strategi atau cara untuk menjangkau banyak pelanggan secara bersamaan di berbagai channel atau saluran dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah dengan menggunakan strategi omnichannel.
Apa itu omnichannel? Apa saja keunggulannya? Dan bagaimana cara kerjanya? Untuk mengetahuinya, pastikan Anda untuk simak selengkapnya membaca artikel ini sampai akhir.
Omni channel atau omnichannel merupakan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi di berbagai saluran media komunikasi yang digunakan pelanggan. Berbeda dengan multichannel, omnichannel adalah tahap evolusi multichannel yang lebih luas.
Omnichannel berasal dari dua kata, yaitu omni dan channel. Omni artinya semua atau universal. Sedangkan channel adalah saluran. Yang artinya adalah omnichannel ini menggabungkan semua channel (saluran/media), dimana pelanggan dapat menemukan dan terhubung dengan bisnis diberbagai channel seperti multichannel tapi dengan tingkat pengalaman pelanggan yang lebih baik dan tinggi.
Omnichannel adalah tahap lanjutan dari evolusi multichannel: yang lebih luas, diperbarui secara real-time kepada penggunanya (end-user). Omnichannel menggabungkan saluran komunikasi yang paling relevan dalam satu waktu dengan pelanggan. Alih-alih bekerja secara paralel, saluran komunikasi dan sumber daya pendukungnya dirancang untuk bekerja sama.
Cara kerja Omnichannel yaitu dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam 1 (satu) platform. Dengan begitu, staf Anda dapat menjawab pertanyaan seluruh pelanggan dari berbagai channel dengan efektif. Karena mereka dapat melihat seluruh pesan yang masuk di dalam 1 halaman yang sama.
Coba bandingkan perbedaan dua perusahaan A dan B ini. Perusahaan A memakai omnichannel dalam bisnisnya. Dengan aplikasi tersebut, staf bisnis mampu merespons pelanggan dengan cepat. Pembagian pesan pelanggan pun terbagi merata. Sehingga tidak ada staf yang pekerjaannya overloud.
Dengan menggunakan tersebut, staf Anda mampu menjawab seluruh pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi yang berbeda. Hasilnya? Tidak diragukan lagi, pelanggan perusahaan A sangat merasa puas.
Sebaliknya, perusahaan B tidak menggunakan omnichannel. Namun, mereka mengikuti perkembangan media sosial yang sama seperti perusahaan A. Alhasil, staf perusahaan B perlu membuka satu per satu akun bisnis dari berbagai saluran komunikasi. Jangan ditanya, apakah hal itu merepotkan atau tidak. Tentunya hal itu merepotkan. Terlebih jika pesan yang masuk sangat banyak.
Alhasil, pelanggan perusahaan B merasa staf perusahaan B tidak responsif. Padahal, staf perusahaan tersebut sudah berusaha semaksimal mungkin untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
Sekilas, cara kerja omnichannel terlihat mirip dengan multichannel, yang menggunakan berbagai macam media untuk menjaring dan berinteraksi dengan pelanggan. Namun, pada omnichannel seluruh saluran komunikasi dapat terintegrasi satu sama lain. Sedangkan pada multichannel tidak dapat diintegrasikan.
Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Multichannel adalah strategi bisnis yang menggunakan banyak saluran untuk melakukan proses penjualan bisnisnya. Namun, berbeda dengan omnichannel yang dapat terintegrasi, pada multichannel tidak dapat terintegrasi. Sehingga saluran tersebut berdiri sendiri.
Multichannel awalnya merujuk pada kampanye pemasaran yang memasukkan iklan cetak (surat kabar dan majalah), iklan televisi, iklan radio, dan bahkan mungkin panggilan telepon. Popularitas saluran meningkat dan menyusut, beberapa mendapatkan keunggulan sementara yang lain menurun.
Dan, saat ini masyarakat lebih banyak menggunakan smartphone dan juga internet. Lebih sedikit dalam mendengarkan radio, menonton televisi, atau membaca media cetak seperti koran/majalah. Maka media pemasaran pun beralih kepada media paling populer yang digunakan masyarakat.
Singkatnya, perbedaan multichannel dengan omnichannel adalah multichannel merupakan media dalam pemasarannya yaitu ‘channel’, dimana produk/jasa tersebut dipasarkan di lebih dari satu media. Oleh sebab itu, disebut dengan ‘multi’.
Sedangkan omnichannel bukanlah media. Sehingga tidak mengubah sifat dasar teknologi atau pendekatan apapun yang disebut multichannel. Omnichannel justru tidak membeda-bedakan dimana produk/jasa itu dipasarkan. Semuanya menyatu dan dapat terhubung melalui satu sistem yang disebut omnichannel ini mulai dari panggilan telepon, SMS, email, WhatsApp, Facebook Message, Direct Message Instagram, dan lainnya.
Strategi omnichannel bekerja dengan cara menghubungkan semua channel bisnis Anda yang berbeda. Contohnya, seorang pemilik toko online pakaian menggunakan Instagram dan membuat akun bisnis Instagram yang berisi foto-foto produk yang dijual di tokonya. Tidak hanya itu, ia juga menghubungkan akun Instagram dengan akun toko online lainnya. Selanjutnya, ada customer mengunjungi akun pemilik toko tersebut.
Pelanggan melihat baju yang menarik di akun itu. Namun, di postingan tersebut hanya ada sedikit informasi mengenai pakaian yang diinginkannya. Dengan aplikasi omnichannel, pelanggan bisa langsung membuka website toko online dan melihat secara detail produk tas yang diimpikannya. Termasuk stok yang ada pada toko tersebut.
Setelah merasa cocok dengan spesifikasi barang dan harganya, pelanggan melakukan transaksi pembelian. Sehingga dengan aplikasi omnichannel, pelanggan bisa dipermudah untuk mengetahui berbagai informasi tentang produk yang diinginkan dari satu channel ke channel lain.
Lalu, apa keuntungannya bagi penjual?
Bagi pemilik toko online, adanya omnichannel ini dapat membuat pebisnis langsung mengetahui produk apa yang akan dibeli oleh pelanggannya. Pemilik toko juga bisa mengetahui apa saja kegiatan yang dilakukan oleh pembeli sebelum mengunjungi toko dan memutuskan untuk membeli. Dalam hal ini, omnichannel dapat mengumpulkan data pelanggan kepada pemilik toko.
Tidak hanya itu, omnichannel mampu mengintegrasikan layanan komunikasi dalam satu platform. Jadi, jika ada pertanyaan atau keluhan dari pelanggan yang masuk bisa direspons dengan cepat tanpa harus repot membuka seluruh aplikasi akun bisnis.
Omnichannel secara efektif menyatukan semua saluran komunikasi dalam satu halaman dan menyederhanakan interaksi perusahaan dengan pelanggan. Misalnya, perusahaan jaringan penyiaran (broadcasting).
Dengan omnichannel akan memberikan peluang bagi pemirsanya untuk terhubung ke berbagai saluran. Saluran-saluran ini ditangani oleh manajer komunitas yang terlatih dan efisien yang mahir dalam menangani berbagai pertanyaan dan komunikasi yang pada akhirnya memberikan audiensi klien dengan pengalaman pelanggan yang terpadu.
Berikut ini beberapa manfaat dan keunggulan dari menggunakan strategi omnichannel:
1. Memperluas Jangkauan Pelanggan
Omnichannel dapat menjangkau lebih banyak pelanggan dari berbagai saluran komunikasi yang berbeda-beda. Seluruh pesan akan masuk ke dalam satu halaman. Hal itu memudahkan staf Anda untuk melakukan penawaran dengan mudah hanya dalam satu kali klik, menjangkau banyak pelanggan & merespons pesan pelanggan dengan cepat. Dan data informasi pelanggan akan tersimpan rapi dalam sistem
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Secara garis besar, sistem ini membantu staf Anda untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dan tingkat kepercayaan pelanggan pun meningkat. Tiap pelanggan berharap pelayanan terbaik dari perusahaan. Dengan sistem ini, Anda bisa mewujudkan harapan pelanggan tersebut.
3. Meningkatkan Rekomendasi Pelanggan
Jika banyak pelanggan yang terpuaskan, brand perusahaan Anda semakin meroket. Dari sanalah Anda bisa mendapatkan banyak pelanggan lainnya. Hal itu terus-menerus terulang.
Pelanggan merekomendasikan perusahaan Anda ke temannya. Temannya tertarik dan mencoba memesan di perusahaan Anda. Orang tersebut juga merasa puas terhadap pelayanan di perusahaan Anda dan merekomendasikan lagi ke orang lain.
4. Meningkatkan Efisiensi Kerja
Kemudahan aplikasi omnichannel meningkatkan efisiensi kerja staf Anda. Selamat tinggal dengan cara manual. Dengan sistem ini, staf Anda mampu mencatat data informasi pelanggan secara real time.
Jika terjadi permasalahan, kepala departemen Anda bisa langsung mengetahui hal tersebut. Penanganan masalah menjadi lebih cepat. Pelanggan Anda juga tidak perlu menunggu waktu lama. Dengan demikian sistem ini menawarkan database terpusat untuk perusahaan Anda.
Menggunakan aplikasi omnichannel, kepuasan pelanggan bisa Anda raih dengan mudah.
Adapun jenis omnichannel, yaitu:
1. Omnichannel Call Center
Omnichannel call center adalah sebuah pusat layanan telepon yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Dengan Omnichannel call , dapat memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan. Sehingga mampu meningkatkan layanan dan penjualan bisnis. Adanya omnichannel call center, Anda dapat merekam tiap percakapan antara agen dan pelanggan. Jadi, Anda dapat melakukan evaluasi untuk memberikan layanan yang lebih baik lagi. Ada berbagai fitur omnichannel call center yang dapat membantu efisiensi agen bisnis Anda. Misalnya:
- Campaign Call: Otomatis menelepon pelanggan satu per satu, secara bergantian.
- Predictive Caller: Mampu memprediksi kapan waktu panggilan agen akan selesai untuk masuk ke panggilan selanjutnya.
- Recording: Merekam tiap percakapan yang dilakukan oleh agen.
- Spy Call: Masuk secara diam-diam ke dalam percakapan yang extitionnya sedang aktif.
- Whisper Call: Masuk ke dalam pembicaraan antara agen dan pelanggan serta dapat berkomunikasi dengan dengan agen, tanpa diketahui ataupun didengar oleh pelanggan.
2. Omnichannel Media Sosial
Omnichannel media sosial, yaitu sebuah sistem layanan chat yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam memberikan layanan kepada pelanggan di beragam media sosial. Media sosial yang dapat diintegrasikan, seperti Instagram, Facebook, Telegram, dan Line. Bertujuan untuk mempermudah pelanggan dalam berkomunikasi dengan bisnis dan mendapatkan dukungan yang dibutuhkan. Pelanggan dapat dengan mudah menggunakan media sosial yang diinginkan untuk menghubungi bisnis Anda. Tidak hanya itu, dan jugamampu menyimpan seluruh riwayat percakapan antara bisnis dan agen.
3. Omnichannel E-Commerce
Omnichannel e-commerce adalah sebuah sistem e-commerce yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam menjual produk dan layanan kepada pelanggan. Sistem omnichannel e-commerce ini dapat menyediakan layanan melalui berbagai layanan e-commerce. Bertujuan untuk mempermudah pelanggan dalam berbelanja dan mengakses informasi produk yang dibutuhkan. Sehingga mampu meningkatkan penjualan bisnis Anda secara signifikan saat digunakan secara konsisten.
Sumber : Omnichannel: Pengertian, Jenis, Manfaat dan Strateginya (barantum.com)